Đối với Trợ lý, thư ký, nhận và gọi điện thoại là một trong những nhiệm vụ thường xuyên và quan trọng. Thay mặt sếp trao đổi với khách hàng, Trợ lý chính là đại diện và là hình ảnh của doanh nghiệp. Sự thể hiện của Trợ lý có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy để có thể giao tiếp qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, Trợ lý nhất định phải chú ý những những điều nhỏ nhặt nhưng quan trọng sau:
1) Không để khách đợi quá lâu hoặc bắt máy quá sớm, nên nhận cuộc gọi ở hồi chuông thứ 3. Nếu bắt máy ngay lập tức người gọi sẽ bị bất ngờ và lúng túng, nếu để họ đợi quá lâu thì họ sẽ sốt ruột.
2) Khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. Dù khách hàng không nhìn thấy nhưng bạn vẫn 
nên mỉm cười, và khách hàng có thể cảm nhận điều đó qua giọng nói của bạn. Đôi khi giọng bạn ở đầu dây điện thoại là ấn tượng duy nhất của người gọi điện về công ty bạn.
3) Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sự, tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn. Chẳng hạn như: “Xin chào. Đây là công ty …. Susan đang nghe máy. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?” Như thế không ai phải hỏi xem họ đã gọi điện đến đúng chỗ cần gặp chưa.
4) Phát âm rõ ràng, giữ giọng nói to ở mức trung bình. Hãy nói chậm rãi và rõ ràng khi trả lời điện thoại để người gọi có thể hiểu được bạn một cách dễ dàng.
5) Kiểm soát ngôn ngữ sử dụng khi trả lời điện thoại. Tránh dùng từ lóng hoặc biệt ngữ, thuật ngữ khó hiểu.
6) Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạc quan ngay cả trong những ngày mệt mỏi. Chẳng hạn như thay vì nói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”
7) Ghi các lời nhắn cẩn thận và chính xác. Nếu có từ nào bạn không hiểu hoặc không đánh vần được, chẳng hạn như họ của người nào đó, hãy yêu cầu người gọi điện nhắc lại hoặc đánh vần từ đó cho bạn. Để đánh vần chính xác, bạn nên sử dụng bảng chữ cái dành cho điện thoại NATO Phonetic Alphabet. Đây là bảng chữ cái được sử dụng phổ biến trên thế giới và cũng được giới thiệu trong khóa đào tạo Trợ lý PA/EA Coaching. Sau đó hãy đảm bảo để tin nhắn đến tận tay người được nhận.
8) Hãy trả lời tất cả các cuộc gọi trong vòng một ngày làm việc. Điều này rất quan trọng. Người trả lời sớm có thể có được hợp đồng, thực hiện được vụ bán hàng, giải quyết được các vấn đề rắc rối gặp phải… và củng cố ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn.
9) Trường hợp phải sử dụng hộp thư trả lời tự động, cần đảm bảo rằng bạn có một tin nhắn ghi âm thật chuyên nghiệp, và thực hiện đúng bí quyết số 3, cung cấp cho người gọi tất cả những thông tin cần thiết trước khi ghi lại lời nhắn của họ. Cần liên tục đổi mới thông điệp trong máy trả lời điện thoại của bạn. Chẳng hạn như nếu doanh nghiệp của bạn chuẩn bị đóng cửa nghỉ lễ, hãy thay đổi thông điệp trong máy trả lời sao cho phù hợp và nêu rõ khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa lại.
10) Hãy huấn luyện tất cả nhân viên trong văn phòng trả lời điện thoại cùng theo một cách, nếu bạn không có mặt tại văn phòng thì người khác sẽ phải trả lời điện thoại, không bao giờ để điện thoại không có người nhấc máy.
(Theo BWP)
Sevencoloriris biên tập
*Đăng ký nhận bản tin hàng tuần tại đây để không bỏ lỡ các thông tin, bí quyết và kinh nghiệm trong nghề Trợ lý..
—————————
Các nghiệp vụ về sử dụng điện thoại, quy tắc về giao tiếp, kỹ năng của Trợ lý sẽ được giảng dạy trong Session 2 của khóa đào tạo Trợ lý PA/EA Coaching. Đăng ký tại đây hoặc liên hệ 04 6329 0851 để được hướng dẫn tham gia khóa học.
Đặc biệt: có lớp online dành cho các bạn không ở Hà Nội
* Tham gia Cộng đồng Trợ lý/Thư ký để cùng chia sẻ kinh nghiệm và giải quyết các vấn đề trong công việc Trợ lý.
Assistant to CEO - challenges and solutions 